[아이폰] 서비스센터를 방문. 나는 진상이 되었다? 답답한 서비스센터 이유는? 쉽게 아이폰 문제 해결하는 방법 정리.

아이폰, 아이패드, 에어팟, 맥북, 아이맥 등 애플 제품을 사용하시는 분들이라면 애플 서비스센터의 방문을 꺼려하시는 분들이 많습니다. 제대로 된 해결을 해주지 않거나 성의 없이 대답을 하는 경우도 있고, 나는 불편한데 불량이 아니라고 하거나, 나를 진상 취급하는 듯한 분위기가 느껴지기 때문입니다. 

물론 많은분들이 서비스센터에서 문제를 해결하고 만족하고 재방문하고 있습니다. 하지만 그에 반하는 사람들도 많은 것이 문제인 상황입니다.

---

누가 문제일까? 

최근 서비스센터 직원으로부터 들은 이야기 입니다. 

고객 : 특별히 불편한 부분이 없는 상황에서 서비스센터에서 기기를 교환받고 싶어요.
직원 : 최대한 서비스를 해드릴 수 있는 부분은 최대한 해드리겠습니다.
        어떤게 안되시나요? 전화? 어플? 기기 작동 여부? 배터리? 카메라? 
고객 : 그런건 알아서 찾아봐야죠?
직원 : (진단테스트 / 전체적인 외부 검사 진행)  검사에서는 특별한 문제가 없습니다.
고객 : 내가 불편하니깐 그냥 해줘요
직원 : ....

단편적인 상황에 대해 풀어서 작성한 글이지만, 처음에는 얌전히 이런저런 이야기를 하시다, 갑자기 뜻대로 안 되면 목소리가 커지면서 싸움을 시작합니다.  해줄 수 있는 것이 없는 서비스센터 직원 입장에선 그대로 들어주거나, 단호하게 거절하는 방법 이외에는 없습니다. 

고객의 입장을 모르는 것은 아니지만 서비스센터에서 모든 것을 해결할 수 있는 것은 아닙니다. 

---

이런 건 가끔 발생하는 문제 아닌가? 

No! 가끔이 아니라 매우 자주 발생합니다. 지역에 따라 차이가 있을 수 있으나 정말 빈번하게 발생하는 문제입니다. 아니 방문하는 고객들이 정말 많습니다. 매일 방문하는 고객들도 있습니다. 심지어 대형 커뮤니티에서 이슈를 만들기 위해 의도적으로 녹음을 한다거나 시비를 거는 경우도 있었습니다. 

소비자가 왕이고, 소비자의 불편한 부분을 해결해주는 게 너희들의 역할이야!

이런 생각으로 갑질을 하는 사용자가 생각보다 많습니다. 실제로 나이가 많든 적든 센터에 와서 반말로 상담을 시작하는 경우가 매우 많습니다. 그리고 이런 분류의 사람들이 하는 말 중하 나는

내 친구는 이렇게 해서 받았다는데? 왜 난 안돼?

왜 때문에 위에 적은 본문과 비슷한 이야기 흐름 아닌가? 

맞습니다. 여러 종류의 방법으로 의도하지 않았더라도 나는 진상이 될 수 있습니다. 내가 요구하는 것이 무조건 정당한 요구가 아니라는 것입니다. 인터넷에서 찾아봤는데 나도 된다고 했다. 친구 지인은 어디에서 이렇게 서비스를 받았다. 나는 그냥 서비스를 받으러 온 것이다. 만약 그 말이 맞다면 그 서비스를 해준 서비스 센터에 방문해서 직접 물어보면 됩니다. 안 해주는 서비스센터에서 굳이 이야기할 필요가 없습니다. 

해당 문제로 관련 서비스센터에 문의를 해보면 10에 9건은 그런 경우가 없다는 대답이 돌아옵니다. 

---

그럼 어떻게 해야 되는 건가?

과거와 다르게 시스템에 의해 교육되고 서비스가 진행되는 시대입니다. 아니 이미 오래전부터 그래 왔습니다. 

그럼 왜 서비스센터마다 서비스가 다른가요? 

전혀 다르지 않습니다. 대신에 상황에 따라 처리할 수 있는 기준들이 차이가 있습니다. 서비스센터 방문했을 경우 다른 사람들과 똑같은 문제 겪고 있다면 동일한 방식으로 서비스가 진행됩니다. 

• 전원이 안 켜짐
• 기능 문제
• 작동 안 됨
• 파손 

위문제는 별다를 게 없습니다. 문제 해결할 수 있는 방법을 순서대로 진행하면 서비스는 끝이 납니다. 

하지만 개인이 느끼는 부분은 서비스센터에서 해줄 수 있는 것이 없습니다. 

• 특정부위가 터치가 안되는 것 같다.
• 특정 상황에서 약간의 반응이 느리다
• 특정 제품이랑 사용 시 간헐적으로 문제가 생긴다
• 사용자가 느끼기에 다른 제품보다 느린 것 같다.

위 문제는 일일이 대처해 서비스해줄 수 있는 것이 없습니다. 단지 서비스센터 엔지니어들마다 개인적인 경험으로 문제를 해결해주거나, 조언을 해주는 정도의 차이는 있을 수 있습니다. 

가장 좋은 것은 제품의 문제를 해결하기 위해 노력을 해야 합니다. 하나씩 문제 해결을 위해 시도를 해서 문제 해결이 되는지 진행을 해봐야 최종적으로 애플에게 해결 요청을 할 수 있습니다. 절차가 그렇다는 것이 아니라, 이렇게 진행을 해야 확률이 높아진다는 것입니다. 

나는 내가 겪은 문제를 당신들이 도와준 대로 최대한 해보았는데, 달라진 것이 없어. 빨리 해결해줘!

이렇게 되면 불편을 겪은 소비자의 말을 들어줄 수밖에 없습니다.  

이런 상황까지 오게 되면 애플에서 예외적인 서비스가 진행되거나, 추가적이니 점검이 들어가 최대한 서비스가 진행되는 방향으로 진행이 됩니다.  물론 캐. 바. 캐 이지만 최종적으론 서비스가 진행되는 경우가 더 많습니다.

아마도 결론적으로 서비스를 받은 부분만으로 서비스를 요청하는 경우가 많을 것입니다. 중간과정을 생략한다면 서비스센터 입장에서는 오히려 편한 서비스를 제공할 수 있습니다. 서비스센터 입장에서 더 환영할 수도 있습니다. 쉽고 빠른 서비스를 할 수 있으니 서로 윈윈이기 때문입니다. 하지만 부작용이 심각하기 때문에 적용할 수 없는 부분입니다.

어쨌든 이런 과정은 매우 불편합니다. 시간이며, 데이터 삭제까지 손해를 보는 부분이 생각보다 많습니다. 그래서 이런 불편함 때문에 말이 많습니다.

---

그래서 최대한 사용자의 불편함을 줄일 수 있는 방법은 무엇일까? 

1. 데이터 백업

생각보다 간단합니다. 아이폰, 아이패드, 맥 종류는 기본적으로 데이터 백업을 하셔야 합니다. 데이터 백업으로 인해 서비스가 지연되는 경우가 많습니다. 그렇기 때문에 아이튠즈, 아이클라우드 등을 활용해 전체 백업은 꼭 진행하시길 바랍니다. 

2. 아이튠즈를 활용해 초기화 진행

대다수 프로그램에 의해 발생하는 문제가 많기 때문에 초기화는 기본적으로 해보는 것이 좋습니다. 서비스 센터에 방문해 대기하고, 또 대기하는 불편함을 없앨 수 있습니다. 물론 서비스센터에서 한 번 더 하는 경우가 많으니 문제 증상 확인하는 차원에서 진행해보는 것을 추천들 비니다. 

3. 애플코리아에 문의하기

애플에서는 고객센터를 운영하고 있습니다. 전화를 통해, 어플을 통해서 상담이 가능합니다. 무조건 해결해주세요가 아닌, 이런저런 문제가 있으니 나만의 문제인지 아닌지 확인해보시면 좋습니다. 그리고 이렇게 상담을 하게 되면 관련 내용이 애플에 기록되기 때문에 추후에 추가적인 상담이 좀 더 수월해집니다. 

애플코리아 : 080-333-4000
앱 : 앱스토어에서 '지원' 어플 다운로드 후 사용. 

애플코리아 전화상담의 경우 애플에서 운영하는 애플스토어에서는 확인이 가능할 수 있으나, 일반 공인 서비스센터에서는 확인이 안 되는 경우가 많습니다. 참고하시길 바랍니다. 

---

서비스센터 입장을 대변하려고 작성한 것은 아닙니다. 이용자 입장에서 불편함없이 방문하려면 지금 서비스방식이 완전히 바뀌어야 하는 상황이 발생되기 때문에 최대한 상황에 마추어 작성해 보았습니다.  물론 부족한 엔지니어들이 많고 아직도 답답한 처리방식들이 많습니다. 이런 부분들은 분명 바뀌고 있지만, 실전에 적용되기 까지 변수가 너무 많기 때문에 최대한 불편하지 않게 하려고 노력하고 있을 것입니다.

사람이기 때문에, 실수를 할 수 있고, 그 실수를 바로 잡을 수 있다고 생각합니다.